A medida que la industria solar continúa creciendo e ingresando a nuevos mercados y regiones, las empresas que venden e instalan sistemas solares son responsables de abordar los desafíos cambiantes de los clientes y mantenerse al día con las nuevas tecnologías. Los instaladores están incorporando servicios completamente nuevos relacionados con tecnologías de accesorios, mantenimiento del sistema y preparación del lugar de trabajo, a medida que determinan qué será necesario ofrecer a los clientes de energía solar en un mercado en constante evolución.
Entonces, ¿cómo debería una empresa solar decidir cuándo es el momento de incursionar en un nuevo servicio? Eric Domescik, cofundador y presidente deRenewvia Energy, un instalador solar con sede en Atlanta, Georgia, sabía que había llegado el momento cuando él y sus empleados estaban excediéndose para atender las llamadas de operaciones y mantenimiento (O&M).
La empresa lleva una década operando. Si bien Domescik inicialmente añadió las visitas de operación y mantenimiento a sus responsabilidades diarias, sentía que esta necesidad no se estaba atendiendo adecuadamente. En cualquier sector de ventas, mantener las relaciones es importante y puede resultar en recomendaciones para futuros negocios.
“Por eso tuvimos que crecer orgánicamente, sólo para satisfacer las demandas de lo que ya habíamos logrado”, dijo Domescik.
Para brindar un mejor servicio a sus clientes, Renewvia agregó un servicio de operación y mantenimiento (O&M) que ofrece a sus clientes actuales y a quienes no pertenecen a su red. La clave del nuevo servicio fue la contratación de un director de programa de O&M dedicado a atender dichas llamadas.
Renewvia gestiona las operaciones y el mantenimiento con un equipo interno dirigido por el director de programa, John Thornburg, principalmente en los estados del sureste, o lo que Domescik denominó el patio trasero de la empresa. Subcontrata las operaciones y el mantenimiento a técnicos en estados fuera de la proximidad de Renewvia. Sin embargo, si existe suficiente demanda en un territorio determinado, Renewvia considerará contratar a un técnico de operaciones y mantenimiento para esa región.
La integración de un nuevo servicio puede requerir la participación de los equipos existentes de una empresa. En el caso de Renewvia, el equipo de construcción conversa con los clientes sobre las opciones de operación y mantenimiento (O&M) y transfiere los proyectos recién instalados al equipo de O&M.
“Añadir un servicio de operaciones y mantenimiento es sin duda un compromiso que toda la empresa debe asumir”, dijo Domescik. “Se está haciendo una promesa audaz de que se responderá en un plazo determinado y de que se contará con los medios y los recursos para realizar el trabajo prometido”.
Ampliación de instalaciones
Añadir un nuevo servicio a una empresa también puede implicar la expansión del espacio de trabajo. Construir o alquilar un nuevo espacio es una inversión que no debe tomarse a la ligera, pero si los servicios siguen creciendo, la presencia de la empresa también puede crecer. Origis Energy, empresa de energía solar llave en mano con sede en Miami, Florida, decidió construir unas nuevas instalaciones para albergar un nuevo servicio solar.
Origis ofreció servicios de operación y mantenimiento de energía solar desde el principio, pero la empresa quería captar clientes potenciales externos. En 2019, creóServicios Origis, una rama independiente de la empresa dedicada exclusivamente a la operación y el mantenimiento (O&M). La empresa construyó una instalación de 930 metros cuadrados (10,000 pies cuadrados) llamada Centro de Operaciones Remotas (ROC) en Austin, Texas, que envía técnicos de O&M a una cartera de proyectos solares de varios gigavatios en todo el país. El ROC está equipado con software de monitoreo de proyectos y está dedicado exclusivamente a las operaciones de Origis Services.
“Creo que es simplemente un proceso de evolución y crecimiento”, dijo Glenna Wiseman, directora de marketing público de Origis. “El equipo siempre tuvo lo que necesitaba en Miami, pero la cartera estaba creciendo y seguimos avanzando. Vemos la necesidad de este tipo de enfoque. No se trataba de: ‘Esto no funcionaba aquí’. Se trataba de: ‘Estamos creciendo y necesitamos más espacio’”.
Al igual que Renewvia, la clave para que Origis traspasara y pusiera en marcha el servicio fue contratar a la persona adecuada. Michael Eyman, director general de Origis Services, pasó 21 años en la Reserva de la Marina de los EE. UU. realizando tareas de mantenimiento en operaciones de campo remotas y ocupó puestos de operación y mantenimiento en MaxGen y SunPower.
Contratar al personal necesario para realizar el trabajo también es crucial. Origis cuenta con 70 empleados en la República de Corea y otros 500 técnicos de operación y mantenimiento en todo el país. Eyman explicó que Origis lleva técnicos experimentados a las instalaciones solares y contrata a nuevos técnicos de las comunidades para dar servicio a esos paneles.
“El mayor desafío que enfrentamos es el mercado laboral, por eso nos centramos en contratar a personas con ganas de desarrollar una carrera”, dijo. “Les damos la capacitación, les damos una larga trayectoria y, como tenemos una larga trayectoria, podemos brindarles más oportunidades y una carrera a largo plazo. Nos consideramos líderes en esas comunidades”.
Añadiendo servicios más allá del sistema solar
En ocasiones, el mercado solar puede exigir un servicio que va más allá de la experiencia habitual en este sector. Si bien las azoteas residenciales son un lugar común para las instalaciones solares, no es habitual que los instaladores solares también ofrezcan un servicio de techado a domicilio.
Palomar Solar & Roofingde Escondido, California, agregó una división de techados hace unos tres años después de descubrir que muchos clientes necesitaban trabajos en los techos antes de la instalación solar.
“Realmente no queríamos iniciar una empresa de techado, pero parecía que constantemente nos encontrábamos con personas que necesitaban techos”, dijo Adam Rizzo, socio de desarrollo comercial de Palomar.
Para simplificar al máximo la ampliación del tejado, Palomar buscó un negocio ya existente para unirse al equipo. George Cortes llevaba más de 20 años trabajando como techador en la zona. Contaba con equipos de trabajo y se encargaba él mismo de gran parte de las operaciones diarias de su negocio. Palomar incorporó a Cortes y a su equipo, les proporcionó nuevos vehículos de trabajo y se hizo cargo de la parte comercial, como la nómina y la gestión de licitaciones.
“Si no hubiéramos encontrado a George, no sé si tendríamos este éxito, porque habría sido un dolor de cabeza intentar instalarlo todo”, dijo Rizzo. “Contamos con un equipo de ventas bien capacitado que sabe cómo venderlo, y ahora George solo tiene que preocuparse de coordinar las instalaciones”.
Antes de incorporar un servicio de techado, Palomar se enfrentaba con frecuencia a instalaciones solares que anulaban la garantía del techo del cliente. Con el servicio de techado interno, la empresa ahora puede ofrecer garantías tanto para el techo como para la instalación solar y satisfacer esa necesidad específica en las conversaciones de ventas.
Subcontratar techadores y coordinar sus horarios con los instaladores de Palomar también solía ser un lío. Ahora, la división de techados de Palomar prepara el techo, los instaladores solares construyen el sistema y los techadores regresan para enmarcar el techo.
“Solo hay que abordarlo como hicimos con la energía solar”, dijo Rizzo. “Haremos que funcione pase lo que pase. Creemos que esto es lo correcto para ofrecerles tranquilidad a los clientes, y solo hay que estar dispuesto a afrontar los retos”.
Las empresas de energía solar seguirán evolucionando junto con el mercado para satisfacer las necesidades de sus clientes. La expansión del servicio es posible mediante una planificación adecuada, la contratación de personal deliberada y, si es necesario, la expansión de la presencia de la empresa.
Hora de publicación: 15 de octubre de 2021